@FonvirtualES / septiembre 23, 2019

La digitalización del customer service

La transformación al mundo digital es un hecho evidente. Sin embargo, es curioso cómo ciertos sectores aparentemente indisolubles, ya presentan a día de hoy un claro síntoma de transición hacia esquemas digitales.

La digitalización del customer service | INNN

Es el caso del 'customer service' o atención al cliente, ya que, aparentemente asociada a un número de contacto telefónico o un e-mail, la revolución digital ha puesto de relieve una serie de atributos que se han convertido en inherentes a este tipo de servicios.

Cada vez más negocios de todo tipo optan por nuevos métodos de atención al cliente. La importancia de las redes sociales, entre otros, ha supuesto un nuevo canal de contacto que se ha mostrado como la opción preferente entre ciertos nichos de mercado.

La creación de nuevos canales de atención al cliente da cabida a una atención más precisa y ajustada a las prioridades del cliente. Esto permite un mayor engagement respecto al consumidor, pues el abanico de posibilidades que se le ofrece es totalmente contrario a posturas desentendidas por parte de los proveedores del servicio.

Por otro lado, la creación de un software que aúna herramientas de trabajo como espacios coworking, junto a un sistema multifuncional capaz de gestionar las llamadas entrantes de forma personalizada, videollamadas, transcripción de llamadas o estadísticas, ha puesto una tilde sobre el customer service tradicional. La implementación de esta sinergia entre conceptos es muy propia de las startups, donde cada vez más, se siguen modelos de trabajo conjunto y se hace uso de plataformas que facilitan la comunicación online entre compañeros. 

Se trata del desarrollo de la llamada centralita virtual. Convierten la experiencia del usuario y el agente en una gestión más eficaz. Al disponer de herramientas que identifican el cliente o empresa que nos llama, así como sus precedentes de compra, servicios o incidencias, el sistema es capaz de automatizar y distribuir las llamadas desde un primer momento al agente con las habilidades más adecuadas para atender a dicho cliente.

Esto, redefine el concepto de las míticas centralitas telefónicas físicas que requerían un coste en equipamiento físico considerable, al igual que espacio. Sin embargo, con la llegada de la digitalización, se ha hecho más que posible la atención al cliente de forma ubicua, esto es, desde cualquier medio. 

Normalmente, esto se debe a la tecnología VoIP o al último desarrollo tecnológico de Google, la tecnología WebRTC. Su principal rasgo es que permiten realizar y recibir llamadas a través de Internet.

Por esa misma razón, gran parte de autónomos y freelancers encuentran una mayor comodidad en este tipo de servicio. A la inversa, empresas con una gran afluencia de llamadas entrantes, ven una solución eficaz en un sistema inteligente capaz de distribuir llamadas dependiendo de los factores que quieran personalizar.
 
Por otro lado, al tratarse de softwares cuya aplicación se aleja de los modelos típicos de atención al cliente, las empresas dedicadas a su venta suelen dar pie a la experiencia del consumidor como factor prueba, es decir, a una demo. De este modo, se crea una 'brand experience' en el usuario que facilita su decisión al apostar o no por este tipo de tecnologías. Es decir, se trata de experiencias de marca a través del 'Customer Experience' o experiencia del consumidor aportándole valor al mismo, donde se desarrolla una percepción en vivo del servicio en todas sus facetas. 

Este tipo de marketing es la mayor muestra de claridad de cara al cliente, pues la experiencia que desarrollan es el resultado directo de la percepción del cliente hacia un producto o servicio. 

En definitiva, la transición digital no deja cabos sueltos y se va integrando en todo tipo de servicios de forma casi automática. Anticiparse al cambio y apostar por la digitalización, es un factor indispensable para evitar estancarse en técnicas tradicionales cada vez menos atractivas para ciertos consumidores.

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