@JoaquinCalonge / junio 10, 2019

Jorge Cubillo, UX Designer en un gigante como Amazon

En la actualidad, la mayoría de la gente ya sabe que las siglas UX significan experiencia del usuario. Sin embargo, si preguntamos lo que significa el diseño para la experiencia del usuario o lo que realmente hace el diseñador de UX de una gran empresa, la cosa cambia.

Encontrar a alguien mejor que Jorge Cubillo, UX Designer de Amazon, para que nos lo explique era realmente difícil, por no decir imposible. En Amazon viven por y para mejorar la experiencia del usuario, tratando siempre de conocerlo mejor para que se mantenga fiel y siga consumiendo productos y servicios. Y parece que lo están consiguiendo, ya que en 2019 Amazon ha desbancado a Google como la marca más valiosa del mundo. La fórmula está clara: simplicidad + satisfacción = éxito.

- ¿Por qué decidiste especializarte en UX?

"Pues mira, después de terminar mis estudios en publicidad y relaciones públicas, comencé a hacer cursos relacionados con el diseño web, HTML, CSS… y poco después di el paso hacia la experiencia de usuario. Vino dado por mi interés en aprender qué le interesa a la gente, cómo utilizan los sistemas, los productos, etc.

Al final me di cuenta que la experiencia de usuario es algo muy valioso y que te permite diferenciarte del resto de empresas. En el momento en el que te enfrentas a un proyecto, a nivel de experiencia de usuario te tienes que plantear qué problema tiene la gente y qué es lo que hay que resolver, para a partir de ahí poner en marcha la herramienta indicada para solucionarlo.

Para mí, adaptar los productos y servicios a las necesidades del cliente es mucho más atractivo que simplemente diseñar."

Jorge Cubillo, experiencia de usuario | INNN

- ¿Cómo le explicarías el término experiencia de usuario a un amigo?

"Mejor te lo explico como lo hago con mi madre cada vez que voy a casa y no se acuerda de lo que hago. Un ejemplo claro es por ejemplo un billete de Renfe. Nosotros aportamos ideas para mejorar esa experiencia en lugar de tener que ir a un sitio concreto e imprimirlo.

En primer lugar tenemos la idea de hacer un billete digital, acto seguido se nos ocurre que, como ya sabemos que el usuario realiza frecuentemente el trayecto Madrid-Sevilla, vamos a tenerlo seleccionado previamente la próxima vez que entre en la web. 

Al final nosotros aportamos ideas y el mecanismo es un poco prueba y error. Cambiamos cosas muy simples pero que puedan ser de ayuda: colores de botones, visualización del calendario, etc. Lo que se trata es de hacerlo sencillo e intuitivo para el usuario."

- ¿Hasta qué punto influye en las ventas de un producto o servicio?

"Pienso que la importancia se refleja en el repunte actual de nuestra profesión. Los diseñadores UX estamos muy solicitados hoy en día porque es un aspecto vital para que cualquier empresa tenga éxito.

Ahora mismo es muy sencillo y barato tener una web, pero luego hay que optimizarla. En nuestra profesión el que marca el ritmo no es el cliente sino el usuario, tenemos que saber antes que nada lo que necesitan. Hay que trabajar desde el usuario primero."

- En el momento de plantear la estrategia, ¿te guías únicamente por la investigación o también hay algo de intuición?

"Antes sí se tendía más a la intuición, principalmente porque había menos parámetros medibles. Ahora mismo gracias a diversas herramientas podemos realizar una investigación previa muy a fondo. De hecho, en Amazon tenemos empleados que únicamente se dedican a eso, sociólogos, antropólogos, etc.

Dependiendo del objetivo y del tiempo disponible hacemos una investigación u otra. Este departamento de investigación nos ayuda a definir el tipo de usuario al que vamos y a trazar un mapa de lo que hacen día a día en Internet. Por ejemplo, en qué momento estarían interesados en la herramienta que estamos poniendo en marcha. Para cada proyecto podemos tener 100 tipos de investigación diferentes, pero tenemos que elegir el más adecuado." 

- ¿Cuál es la diferencia que separa a un buen UX Designer de uno del montón?

"Lo que suele fallar más es que es complicado encontrar diseñadores de experiencia de usuario que sean capaces de medir, previamente, el impacto de sus diseños de forma precisa. Nosotros siempre evaluamos nuestros diseños de manera cuantitativa, mientras que muchos diseñadores se centran en que el diseño sea bonito pero no aportan datos medibles.

Nuestro proceso nunca acaba, dedicamos mucho tiempo a probar cosas, volvemos atrás, medimos, etc. Eso es algo que es difícil de encontrar, solo se da en grandes empresas tecnológicas como Amazon y esa es la clave. Nosotros tenemos únicamente 5 páginas, pero estamos continuamente probando nuevos diseños hasta dar con el que mejor funciona."

Experiencia de usuario | INNN

Trabajar para un gigante de la tecnología

Desde que centrara su carrera profesional en la experiencia de usuario, a Jorge Cubillo se lo han rifado algunas de las mejores empresas nacionales e internacionales. Durante 5 años, su trabajo consistió en el mantenimiento y desarrollo de Plus.es y otras páginas pertenecientes al grupo Movistar +. Ahora, trata de mejorar la vida de todos los usuarios de una empresa tan reconocida como Amazon. 

- ¿Qué significa trabajar para Amazon?

"Poco más se puede pedir en el campo de la experiencia de usuario. Junto a Google y alguna más es la más puntera en este ámbito. ¿Por qué? Principalmente por lo que te he explicado antes, la forma de trabajo. Todo es muy dinámico, exploramos muchos nuevos terrenos… y eso motiva mucho.

Normalmente el resto de empresas examinan a la competencia, pero cuando trabajas para una empresa que trabaja en proyectos que aún no existen no puedes analizarla. Así que significa trabajar en la punta de lanza de la innovación tecnológica, que para mí es lo más importante. Además trabajamos con equipos globales, por lo que tu diseño lo puede estar viendo compañeros de India o EEUU y todos dan su feedback."

- Si tuvieras que elegir algún proyecto en concreto, ¿de cuál te sientes más orgulloso?

"Lo cierto es que estoy particularmente orgulloso del trabajo que estamos haciendo en Amazon los últimos años. Hemos crecido de una facturación de un billón a diez billones de dólares en muy poco tiempo mejorando el sistema de órdenes y pedidos.

Cuando ves ese crecimiento te das cuenta de que tu trabajo ha ayudado realmente al crecimiento de la empresa."

- En tu profesión hay mejoras y novedades prácticamente a diario, ¿cómo haces para actualizarte?

"Hay muchos sitios para estar al día de lo que se cuece en mi profesión. Yo utilizo especialmente Medium, y dentro de él UX Latam y Smashing Magazine. En UX Booth también puedes ver buenos ejemplos. 

También tengo mi lista de gurús, especialmente americanos que llevan muchos años creando. Además hay muchísimas conferencias a nivel internacional y local. La experiencia de usuario es algo que está creciendo mucho y hay grandes oportunidades para formarse."

En INNN nos esforzamos continuamente por estar pegados a la innovación tecnológica, por lo que estamos continuamente investigando acerca de nuevas herramientas que mejoren la experiencia del usuario.  Una de ellas es AMP, una tecnología que consigue una navegación más ágil, rápida y legible.

Joaquín Calonge

Joaquín Calonge

joaquin.calonge@innn.es  / 

Formado en periodismo y especializado en marketing digital y social media, Joaquín combina las labores de copy con las de prensa y relaciones públicas. Su amplia formación le permite crear textos adaptados a la redacción web, siempre con la aportación de un sólido bagaje cultural detrás.

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