@JoaquinCalonge / abril 02, 2019

El sector turístico en clave digital

En INNN celebramos el pasado viernes nuestra 4ª edición de Triálogos, conjugando en esta ocasión al sector del turismo y a las nuevas tecnologías. Bajo el título “El sector turístico en clave digital” y moderado por el periodista de Publicaciones del Sur, Moisés Ruz, los tres ponentes reflexionaron sobre las nuevas tendencias del sector  y la relación entre el turista y su destino.

Contar con reconocidos ponentes como José Carlos Delgado Cayón, profesional con una dilatada experiencia en el sector turístico sevillano, Carlos Domínguez, responsable de Nuevas tecnologías y Operaciones Hoteleras en el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y Mireia Antón, Jefa de Publicidad de la prestigiosa revista Traveler, consiguió que las conclusiones del debate fueran muy enriquecedoras.

El turismo vive actualmente una segunda revolución, la Revolución Digital, que se traduce en un cambio extraordinario en los usos, costumbres y perfiles del consumidor turístico. La comunicación visual, los contenidos web y la actividad en canales sociales modelan valores y promesas que el público asocia a una determinada marca ciudad.

En el caso de Sevilla, INNN lleva varios años trabajando en el posicionamiento turístico de la marca Turismo de Sevilla, estrategia que ahora está dando sus frutos. Mientras que la media del turismo nacional continúa disminuyendo, Sevilla se mantiene fuerte, aumentando el número de visitantes año a año. Del mismo modo, durante el año 2019 se han conseguido hitos muy importantes para el turismo de Sevilla, entre los que se encuentran los Premios Goya o el WTTC, el evento anual de la industria del turismo más importante a nivel mundial y que contará con la presencia de Barack Obama, entre otros.

Triálogos Turismo y Nuevas Tecnologías | INNN

Antes de empezar…¿Qué opinan los asistentes?

Si algo caracteriza a nuestros Triálogos es que nos encanta que el público participe en el evento, ya sea aportando su opinión, conocimientos, etc. Con el objetivo de conocer mejor la percepción del público sobre la implementación de las nuevas tecnologías en el sector turístico, se puso en marcha una encuesta interactiva con las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo crees que prefieren contactar los usuarios con las empresas turísticas (hoteles, vuelos, actividades...)?

Por mucho que haya llegado la era de la web 3.0, de los chatbots y de la mensajería instantánea, los métodos de contacto tradicionales parecen seguir siendo los favoritos, sumando el 56% de los votos entre el correo electrónico (43%) y el teléfono (13%). Reflexionando sobre el email, ¿se debe este resultado a la necesidad de tener una prueba escrita con nuestra comunicación con la empresa? Desde luego que por tiempo de reacción no será… ya que el 43% prefieren una comunicación fiable ante de ser inmediata.

Eso sí, en segunda posición si aparece la comodidad del chat en la web para resolver dudas. Aquí triunfa la inmediatez, particularmente en servicios con un alto volumen de peticiones, sobre todo si se hace un buen uso de los chatbots, con respuestas automatizadas para resolver dudas sin necesidad de intervención humana. Precisamente ese es su principal beneficio: rapidez y automatización…no hay que hacer“cola” al teléfono esperando que alguien te atienda. Es cierto que no tiene las mismas ventajas para cerrar ventas, pero para la captación de leads muy útil. 

El 13% aún sigue prefiriendo hablar por teléfono, aunque esta necesidad ha ido bajando año tras año. La adopción de la mensajería instantánea y mensajes privados en las redes sociales para contactar en el ámbito de los negocios está aumentando considerablemente.

2. Y las reservas, ¿cómo las hacen?

En el caso de reservar unas vacaciones o actividades, las vías tradicionales (correo, teléfono) desaparecen completamente según nuestros asistentes, con sólo un 4% que vota por el teléfono como método preferido de los usuarios…¡y un 0% el correo electrónico! Un poco más (26%) reservan directamente en las webs de las empresas y la mayoría (70%) en plataformas y metabuscadores como Booking o Trip Advisor

Cada año se puede observar una proliferación de micro-marketplaces que facilitan la vida de los usuarios y en muchos casos generan nuevas oportunidades de negocio para las empresas locales. El inconveniente es que “engullen” un margen de negocio importante para las empresas y ocupan las primeras posiciones en los resultados orgánicos de Google. 

Realmente es muy difícil competir con estas plataformas que invierten inmensas cantidades de dinero para conseguir un posicionamiento top. Sería interesante preguntar al 26% de asistentes que han elegido las webs de las empresas que porcentaje de ellos llegan a la misma tras buscarla en una plataforma como por ejemplo Booking.

3. ¿En qué grado crees que está ya implantada la tecnología digital en nuestro sector turístico?

En esta pregunta hay muchas opiniones diversas...o muchas dudas. Aquellos que tienen una visión muy positiva sobre los avances y la implementación de la tecnología al servicio del turismo, coinciden en porcentaje con los que aún creen que estamos a mitad del camino. Un poco menos, el 30%, piensa que aún queda mucho por hacer. 

Y es normal pensarlo. Es cierto que hoy en día podemos hacer casi todo desde el móvil: reservar un vuelo y un hotel, hacer el check-in en el aeropuerto, pagar el taxi, hacer el check-in en el hotel, buscar el restaurante más cercano, dejar una reseña o escribir un comentario sobre un establecimiento, recomendar un sitio a sus amigos, consultar el horario para la próxima actuación de flamenco, etc. 

Sin embargo, la tecnología está en constante evolución. Hace 11 años, los expertos en marketing digital gestionaban campañas con MySpace y Habbo Hotel, el lanzamiento de los pre-roll ads en YouTube, la llegada de Facebook, etc. Estamos a años luz de entonces, por lo que seguramente dentro de 2 años reflexionaremos sobre la tecnología en el sector turístico de 2019 y nos llevaremos las manos a la cabeza. Muchas de las soluciones de las que se habla hoy (y algunas otras de las que aún no) serán una realidad.

Aún queda mucho por hacer

Por supuesto que existe mucha innovación en la tecnología que puede aplicarse al turismo: la era del Big Data, de la IA, Blockchain etc. Sin embargo, no se detecta mucha interconexión entre servicios y actores turísticos a gran nivel. Podemos observar pequeños experimentos para convertir las ciudades a Smart Cities a niveles muy locales, intercambios de datos gracias al desarrollo de APIs...pero aún existen muchas dudas en cuanto a estas realidades: 

- ¿Cuántas personas realmente pagan con criptomoneda

- ¿Porque siguen existiendo las oficinas de turismo si toda la información que necesitamos está disponible online?

- ¿Porque van algunos autobuses llenos hasta el punto que llegan a rechazar a viajeros que no caben? ¿Porque no se han añadido más autobuses en estas horas puntas? ¿El Big Data no nos proporciona datos para tomar decisiones anticipadas?

- ¿Por qué no es posible pagar con tarjeta de crédito en todos los taxis en Sevilla? ¿Por qué no puedo pagar el metro con el móvil en todos lugares?

- ¿Por qué sigo esperando al anfitrión cuando reservo un alojamiento turístico en Airbnb? Por ejemplo, existen soluciones para facilitar la apertura de la puerta con el móvil.

Turismo de Sevilla. | INNN
Julian Tremaud, nuevo Digital Marketing Manager de INNN

¿Tiene miedo el usuario a la tecnología?

Como conclusión del evento puede afirmarse que la mayoría de los usuarios no tienen miedo a la tecnología en general, pero sí pueden tenerlo a la tecnología más avanzada como por ejemplo las Criptomonedas o la Inteligencia Artificial.

La tecnología permite navegar y reservar en solo unos minutos…pero la realidad es otra. Lo cierto es que los usuarios comparan hasta 30 páginas diferentes e invierten mucho más de 15 minutos en investigar antes de hacer una reserva. La tecnología está para facilitarnos la vida, pero el exceso de información y de opciones hace que no sea así siempre.

Al mismo tiempo, muchos usuarios tienen miedo a la publicidad. Quizás porque cualquier usuario tiene acceso a las plataformas principales para anunciarse (Google Ads, Facebook Ads, etc.) y el servicio o producto que se anuncia no es siempre reflejo de la realidad.

Triálogos Turismo y nuevas tecnologías| INNN
Los ponentes junto al moderador de Triálogos, Moisés Ruz | INNN

Reflexionando sobre el turismo y las nuevas tecnologías

La tecnología fomenta el turismo, esto está 100% confirmado. Sin embargo, hay que ser realistas sobre la implementación de la tecnología, ya que por mucho que lo creamos, no hemos conseguido todo lo que podemos conseguir.

Aunque pocos asistentes en el evento admitieron haber visitado una oficina de turismo en sus recientes viajes,  en el 2019 nada más y nada menos que 700.000 turistas han pasado por las puertas de las oficinas de turismo en Sevilla (Turismo Andaluz en Sevilla). Por lo tanto, una gran cantidad de turistas todavía no están completamente digitalizados.

Las nuevas tecnologías prometen grandes y futuras ventajas, pero seguimos en las primeras fases de su implementación. La mayoría de las empresas tecnológicas nuevas que afirman que usan Blockchain, se encuentran en fase de prueba. La inteligencia artificial está en pleno crecimiento pero aún no han sido mayoritariamente aceptadas por las plataformas conocidas como ‘inteligentes’. Quizás lo más implementado sea la inteligencia de Alexa con Amazon Echo en varias cadenas importantes de hoteles.

 

 

Joaquín Calonge

Joaquín Calonge

joaquin.calonge@innn.es  / 

Formado en periodismo y especializado en marketing digital y social media, Joaquín combina las labores de copy con las de prensa y relaciones públicas. Su amplia formación le permite crear textos adaptados a la redacción web, siempre con la aportación de un sólido bagaje cultural detrás.

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